Hoe je het beste om kan gaan met negatieve beoordelingen en nepreviews online

Wat kan je doen als iemand een negatieve beoordeling plaatst

Wanneer een klant ontevreden is over een geleverd product of dienst, dan bestaat altijd het risico dat ze dit via een negatieve review zullen uiten. De reden waarom de klant ontevreden is kan komen door een verkeerd verwachtingspatroon, maar uiteraard ook doordat er daadwerkelijk iets ondermaats is geleverd.

Afhankelijk van het probleem moet er vanuit de onderneming de inschatting gemaakt worden hoe belangrijk de relatie met de klant is, en hoe groot het belang is dat de beoordeling wordt aangepast of verwijderd.

Te beginnen is het een optie om met de klant in contact te gaan. In hoeverre dit zal werken is erg afhankelijk van hoe het contact is. Als er al eerder een persoonlijk contact is geweest dan zal dit vaak beter werken dan wanneer er bij voorbeeld zonder verder contact iets vanuit een webshop is besteld. Ook zal het uitmaken of iemand al vaker een product of dienst van het bedrijf heeft afgenomen of dat het de eerste keer was.

Soms wordt er al in een review genoemd dat een klant bereid is om de score aan te passen als de reden tot ongenoegen weggenomen kan worden. In deze situatie bestaat de mogelijkheid om de relatie met de klant te repareren en de situatie zelfs in iets positief om te zetten.

Iemand vragen om de review aan te passen kent ook een risico. Als de relatie onvoldoende sterk is en de klant het bedrijf niet vertrouwt, of wanneer de geboden oplossing niet de beleving van de klant voldoende verbetert, dan kan dit snel overkomen als een poging tot omkopen of kan de klant zich niet serieus genomen voelen. In dat geval kan de klant overgaan tot meer negatieve reviews plaatsen en/of meer negatieve bewoordingen gebruiken.

De inschatting kan ook gemaakt worden dat de kosten om de relatie te repareren te hoog zijn. Als de visie van de klant en bedrijf ver uit elkaar staan dan is er vaak weinig te doen. In dat geval kan er in plaats van het repareren van de klantrelatie een poging gedaan worden om de impact van de negatieve review te verkleinen. Dit kan bij voorbeeld door de context rond de beoordeling te belichten, en daarnaast om ervoor te zorgen dat bestaande of nieuwe positieve reviews de aandacht krijgen.

Zoals hierboven duidelijk is geworden moet er met tact gehandeld worden wanneer er gecommuniceerd wordt met ontevreden klanten. Als de (potentiële) schade groot is kan het te overwegen zijn om hier een expert voor in te schakelen.

Wat kan je doen als er een nepreview is gepost

Soms komt het voor dat er beoordelingen worden geplaatst die volledig onterecht zijn. Soms gaat dit per ongeluk, bij voorbeeld als iemand eigenlijk over een ander bedrijf een beoordeling wil plaatsen maar in dat proces een verkeerde selectie maakt. Soms zijn er echter ook kwade bedoelingen achter. Het kan dan gaan over een klant of concurrent die het bedrijf schade wil toedoen.

Wanneer dit wordt gedaan binnen een eigen website of webshop dan kan een dergelijke beoordeling uiteraard makkelijk verwijderd worden. Doe dit echter alleen wanneer de beoordeling duidelijk tegen de eigen algemene voorwaarden ingaat. Het risico bestaat dat de plaatser het plaatsen ook heeft gedocumenteerd. Wanneer het “slechts” om een negatieve beoordeling gaat en er in bredere kring bekend wordt dat een website of webshop negatieve beoordelingen verwijdert dan kan dit imagoschade tot gevolg hebben.

Wanneer het wordt gedaan via een extern platform worden de mogelijkheden door dat platform bepaald. Als het op een reviewplatform is geplaatst zoals Klantenvertellen of TrustPilot dan is het soms mogelijk om via de beheerders van het platform een rectificatie te krijgen. Als het op een meer algemeen platform is geplaatst zoals Facebook of Twitter dan is het vaak moeilijker om daar iets aan te kunnen doen.

Het is alleen in extreme gevallen dat juridische stappen hier een toegevoegde waarde hebben. Ook wanneer er een vermoeden is dat een concurrent structureel nepreviews aan het plaatsen is dan is dit vaak moeilijk om aan te tonen. Daarmee zijn de mogelijke juridische stappen ook zeer beperkt.

Wetgeving en regels voor webshop eigenaren

Het probleem met nepreviews is onderhand zo groot dat er een wetsvoorstel is ingediend waarmee nepreviews verboden zouden worden. Dit zou transparantie en herleidbaarheid van recensies een vereiste maken en van webshop eigenaren en reviewplatforms eisen om deze gegevens ook inzichtelijk te maken bij een eventuele controle. Het wetsvoorstel is een uitwerking van de richtlijn 2019/2161 Modernisering van de regels voor consumentenbescherming van de Europese Unie. Alle EU lidstaten zullen in mei 2022 een wet in werking laten treden.

De Nederlandse wet zal ingaan op 28 mei 2022. De KvK heeft een samenvatting van de nieuwe eisen die voor webshops en reviewsites gelden.