Het nut van Yammer

Wat is het doel van Yammer?

In feite was Yammer niets anders dan een Twitter variant. Medewerkers vertellen via Yammer aan elkaar waarmee ze bezig zijn. Vandaar ook dat het invoerscherm van Yammer de gebruiker vraagt waar hij aan werkt.

Sinds 2008 is Yammer doorontwikkeld en steeds verder aangepast aan de behoeften van organisaties. Er kunnen binnen Yammer nu bijvoorbeeld openbare en besloten groepen worden aangemaakt zodat een typische ‘Sales’ of ‘Marketing’ hoek kan worden ingericht. Er zijn Android en iPhone apps voor ontwikkeld en men kan mensen volgen.

In 2012 werd Yammer overgenomen door Microsoft en vinden we het nu als onderdeel terug in bijvoorbeeld Microsoft Office 365. Met apps voor Microsoft SharePoint kan het binnen SharePoint Online geplaatst worden op het intranet van de organisatie.

De invoering van een ESN

Het invoeren van een Enterprise Social Network (ESN) platform als Yammer betekent echter niet dat medewerkers automatisch beter gaan samenwerken of meer informatie gaan delen. Vooral organisaties waar ESN platformen zijn vrijgegeven zonder verdere begeleiding hebben dit kunnen ondervinden. Het blijft vaak ‘leeg’ binnen deze omgevingen.

Voor andere social media platformen geldt overigens hetzelfde, alleen merk je dat niet doordat ze zoveel gebruikers bedienen. Van Facebook en Twitter is bijvoorbeeld bekend dat meer dan 90% van de gebruikers alleen maar een account heeft om berichten van andere mensen of merken te kunnen zien. Ongeveer 10% post zelf wat en slechts 1% is een “zeer regelmatige” poster.

Voert men een ESN als Yammer in binnen een organisatie van 40 mensen, besef dan dat het aantal posters waarschijnlijk wel wat hoger zal zijn dan de gemiddelde scores bij de openbare social media platformen, maar verwacht er ook weer niet teveel van. Als een kwart van de medewerkers er af en toe wat op plaatst, dan is dat geen geringe hoeveelheid. In dit geval dus zo’n tien mensen maximaal.

Wil je dat medewerkers beter gaan samenwerken of meer informatie gaan delen, besef dan dat een ESN slechts een omgeving is waarover dat kan plaatsvinden, maar dat dit platform aan de gewenste gedragsverandering zelf nauwelijks wat kan bijdragen. Daar heb je de medewerker zelf voor nodig en hij moet het nut inzien zodat hij er zelf iets mee wil gaan doen.

Kennis delen is macht verliezen

Voor een grote organisatie, verspreid door heel Nederland, ontwikkelden wij ooit een systeem dat aan kennisontsluiting moest bijdragen. De consultants die daar werkzaam zijn begeleiden andere organisaties in het vinden van onder andere technische oplossingen zodat deze effectiever zouden kunnen produceren. Daartoe brachten zij diverse kennisbronnen bij elkaar en verbonden die tot nieuwe producten of diensten. Het idee was dat de consultant, zodra hij iets nieuws had ontwikkeld, dit zou posten binnen dit toen nieuw ingevoerde systeem zodat zijn collega’s daar gebruik van konden maken wanneer zij met soortgelijke problemen werden geconfronteerd.

De praktijk was echter dat de consultants de database wel wilden gebruiken om kennis te halen, maar niet om het te brengen. De reden, nu meer dan twintig jaar naar dato, was ook toen al snel bekend. Kennis delen betekende voor de consultants dat ze hun unieke positie kwijt zouden kunnen raken en daarmee aan macht zouden moeten inboeten. En dus moest het systeem snel aangepast worden wilde het wel succesvol kunnen worden. Men moest voortaan invoeren welk probleem was opgelost en door wie. En als je als consultant een soortgelijk probleem tegen zou komen, dan kon je contact met deze collega opnemen. Vanaf dat moment werd de database wel gevuld. Immers, hoe meer je van dit soort ‘beschrijvingen’ achterliet, hoe meer oplossingen je blijkbaar had aangedragen en daarmee steeg je in aanzien en daarmee vergrote je de persoonlijke macht.

In tegenstelling tot openbare sociale netwerken, waar het vooral gaat over ‘gezellige sociale zaken’, wordt het afbreukrisico niet al te hoog ingeschat. Maar binnen een ESN, waar het over veel zakelijke onderwerpen gaat en de ‘luisteraar’ een collega is, en dus niet per se een goede bekende, past men dus meer op. De unieke positie kan aangetast worden, maar medewerkers willen ook niet graag het risico lopen dat collega’s, en vooral hun leidinggevenden, een negatiever beeld over hun zouden kunnen krijgen. Allemaal redenen dus om niet aan te nemen dat een ESN zo maar zal worden omarmd door medewerkers.

What’s in it for us?

Organisaties die ESN platformen goed hebben weten te implementeren, hebben dat meestal bereikt door niet te kijken naar wat het kan, maar wat het op kan leveren. De vraag die daarbij centraal staat is: What’s in it for us? Met nadruk op ‘us’, omdat een voordeel alleen voor de organisatie geen goede basis vormt voor een succesvolle invoering van een dergelijke omgeving.

Er moet daarom niet alleen gekeken worden naar de voordelen voor de organisatie, maar ook naar de voordelen voor teams en zelfs individuen. Daadwerkelijke adoptie ontstaat op het moment dat medewerkers geloven dat communiceren over de dagelijkse werkzaamheden bijdraagt aan het beter je werk kunnen doen en daarmee eenvoudiger en/of efficiënter de bedrijfsdoelen kunnen bereiken.

In kennisintensieve organisaties is Yammer in dit kader bijvoorbeeld uitermate geschikt om sneller antwoord te kunnen krijgen op een vraag waarvan je niet weet wie het antwoord zou kunnen hebben. Het kan ook als dynamische vraag- en antwoordenomgeving worden ingezet voor virtuele helpdesks of facilitaire diensten. In een kleine organisatie kan men bijvoorbeeld ICT tips op deze manier verspreiden en zelfs brainstormsessies organiseren.

Andere communicatiekanalen

Omdat iedere organisatie al over diverse communicatiekanalen beschikt, is het van belang deze tijdens de invoering van een ESN platform als Yammer te betrekken. Stelt men bijvoorbeeld vragen aan de gehele organisatie via e-mail (“To All”), en is men dit gewend, dan zal dit gedrag tegen gegaan moeten worden wat de nodige energie kan gaan kosten.

Ook managers dienen zich bewust te zijn van het belang en de kracht van een product als Yammer. Communiceren via een ESN kan de voorkeur genieten boven het rondsturen van een e-mailbericht omdat berichten op een ESN langer blijven bestaan, men er eenvoudiger op kan reageren en er een veel-op-veel communicatie mogelijk wordt gemaakt.

Omdat het voor medewerkers niet altijd even duidelijk is welk communicatiekanaal voor welke communicatie het beste gebruikt kan worden, is het is daarom goed een zogenaamde mediakeuzetabel op te zetten. In de mediakeuzetabel staan op een as de communicatievormen, vaak in de vorm van voorbeelden, en op de andere as de communicatiemiddelen. Een verlofaanvraag, zo zou er in opgenomen kunnen zijn, vindt plaats via het intranet terwijl een vraag over het gebruik van Outlook geplaatst moet worden binnen het ticketsysteem van de ICT afdeling en een discussie over het doel van het volgende bedrijfsuitje binnen de groep Uitjes op Yammer.

Wanneer de mediakeuzetabel is opgesteld en verspreid, moet het management er strikt op toezien dat men ook daadwerkelijk de juiste middelen gebruikt voor de geplaatste berichten. En, bovenal, ze moet het zelf op de juiste manier gebruiken, maar dat zal vanzelfsprekend zijn.

Bedenk dat ook voor een ESN geldt dat er een reden moet zijn om er te komen. De belangrijkste reden is dat er informatie op staat die men moet of wil hebben en die men niet op een andere manier kan krijgen.

De tijd doet vergeten

Tijdens de introductie van de meeste nieuwe dingen zijn veel mensen enthousiast te krijgen. Maar na verloop van tijd wordt iets normaal en zakt de aandacht weg en op die manier zijn heel wat schoolkranten ten gronde gegaan. Het animo om er wat mee te doen nam sterk af. Dit geldt ook voor ESN omgevingen.

Het bestaansrecht van een ESN als Yammer hangt niet alleen af van de posters, maar natuurlijk vooral van wat er op gepost wordt. Een ESN die zich langzaam ontwikkelt tot een louter sociale omgeving waarin men recepten uitwisselt, is ten dode opgeschreven binnen organisaties. Yammer is, net als andere ESN platformen, bedoelt om informeel zakelijke aspecten te delen, het is geen “in house” Facebook. Er moet dan ook gewaakt worden dat het dit niet wordt, door toe te zien en te stimuleren dat er relevante berichten en vragen op Yammer worden geplaatst.

Gebleken is dat een social media platform binnen een organisatie alleen echt voor de organisatie blijft werken, als het een onderdeel is geworden van het werkproces.

Is het nu wel zinvol?

De vraag of een ESN zinvol is voor een organisatie, kan niet zonder meer beantwoord worden. Uit onderzoek van McKinsey is gebleken dat, wil een organisatie in deze tijd economisch en sociaal groeien, zij zich moet richten op een verbeterde samenwerking en goede communicatie. Dit zou tot meer dan 60% verbetering op kunnen leveren.

Van een zeer kleine organisatie kan men zich echter voorstellen dat een ESN platform vaak minder meerwaarde zal bieden, maar dat juist voor wat grotere organisaties een product als Yammer wel degelijk kan bijdragen om beter te gaan samenwerken.

Hoe het ook zij, zonder een gedegen invoering van een ESN hoeft men als organisatie niet veel van een dergelijke omgeving te verwachten.