Over het nut van e-mail systemen voor organisaties bestaat nog maar weinig discussie. Wie echter zijn inbox dagelijks bijhoudt heeft geleerd dat je hier tijd voor moet inplannen. Alleen het goed verwerken van de e-mail kan meer dan een uur per dag in beslag nemen. Communiceren we daarmee toch beter en effectiever dan zonder e-mail?
Toen wij, inmiddels zowat twee decennia geleden, heel actief bezig waren e-mail systemen (toen nog vaak cc:Mail van Lotus) te implementeren, was dit een nieuwe mogelijkheid voor organisaties om te communiceren. In workshops en speciale trainingen onderwezen we over de voordelen van e-mail naast de bestaande communicatie middelen. We vertelden hoe een bericht samengesteld moest worden en hoe je er op kon replyen. We hadden het druk om de grote aantallen werknemers van bijvoorbeeld Avero, Zilverenkruis, ING, Wegener en Gist Brocades te overtuigen van het grote nut dat e-mail voor hun organisatie zou kunnen betekenen.
Nu is het geen innovatieve standpunt meer, om over een e-mail systeem te beschikken. Het aantal e-mail berichten dat dagelijks wordt verstuurd is gestegen tot meer dan 170 biljoen berichten. Wie geen e-mail heeft, doet dus niet meer mee. Maar veel organisaties maken zich er nu ook zorgen om. Deze ogenschijnlijke ‘easy communication tool’ blijkt het in praktijk moeilijker te maken om goed te communiceren.
Natuurlijk, e-mail is een tijd- en locatieonafhankelijk communicatiemedium. Een e-mail bericht is snel opgesteld en we accepteren vaak van elkaar dat in die haast zowel type- als schrijffouten en zelfs de standaard beleefdheidsnormen niet altijd even zorgvuldig worden toegepast. Maar e-mail heeft ook wel degelijk een nare bijklank gekregen. Soms wordt e-mail gebruikt om juist niet te communiceren. Het zorgt er voor dat bepaalde ‘confrontaties’ niet aangegaan hoeven te worden. Daarbij communiceren we met e-mail veel meer en minder georganiseerd. Spaarde je voorheen je vragen op, nu mail je ze wanneer ze bij je opkomen. Er wordt van alles heen en weer gestuurd. Ook voor e-mail geldt natuurlijk dat als er alleen mail werd opgesteld wanneer het iets belangrijks was, de e-mailservers het van verveling zouden kunnen begeven.
Flaming, een titel gegeven aan het proces waarin mensen via e-mail steeds harder op elkaar gaan ‘inhakken’ met scheldkanonnades, is een typisch voorbeeld van hoe e-mail niet gebruikt moet worden. Van de gevallen die ik zelf met flaming ervaren heb, ben ik overtuigd dat ze nooit zo ver waren gegaan wanneer face-to-face even over de kwestie gesproken was.
Een van onze meest gewaardeerde medewerkers is een medewerkster. Doordat we veel met e-mail communiceren, komt het niet zelden voor dat ze met geachte heer of mijnheer wordt aangesproken. Zelfs nadat ze al enige tijd met deze mensen aan het e-mailen is. Maar wie haar ziet, zal het meteen met me eens zijn; het betreft een beeldschone jonge vrouw. Mensen zijn soms verbaasd wanneer ze haar voor het eerst aan de telefoon krijgen, of te zien krijgen. E-mail ‘veronpersoonlijkt’ blijkbaar, we realiseren ons nog maar deels dat er aan de andere kant een mens zit, en geen functionaris of een ‘ding’.
Alhoewel wij zelf menen uiterst zorgvuldig om te gaan met ons e-mailverkeer, we hebben bijvoorbeeld een e-mailstatement opgesteld waarin is vastgelegd hoe we met e-mail willen omgaan binnen onze organisatie, stap ik zelf ook nog wel eens in de bekende valkuil van slecht en/of half lezen en (te) snel reageren. Arjen, een gewaardeerde medewerker van een van onze relaties waarmee ik veelvuldig contact heb, mailde me het verzoek of zij voor twee personen toegang konden krijgen op hun terminal server die bij ons gehost staat. Ik begreep uit deze vraag dat hij wenste dat twee personen toegang kregen als beheerder, maar hij bedoelde te zeggen dat hij Microsoft Access geïnstalleerd wilde hebben. Arjen, zeker niet de eerste de beste, las mijn reactie over het risico meerdere mensen administrator rechten te geven op de terminal server, en wist meteen de telefoon te vinden. “Ik bel maar even”, zei hij, “want hier gaat een communicatie misverstand ontstaan”. Een goede les gaf hij mij daardoor. Niet alleen schatte hij snel in dat e-mail nu niet meer het meest optimale communicatiemiddel was om snel duidelijkheid te krijgen, maar ook dat door drukte zijn e-mailtje half tot mij door liet dringen en er direct op reageerde, zoals ik dacht dat dit van me verwacht wordt. Door de telefoon had ik dit nooit kunnen doen.
Intel, de bekende chip-maker, heeft ingesteld dat men op vrijdag geen e-mail meer mag versturen. Tenminste, het mag wel, maar dan alleen wanneer het echt niet anders kan. Hierin zijn ze geen koploper. Al veel meer, met name Amerikaanse bedrijven, heeft ingezien dat e-mail ook zijn beperkingen kent. De president van U.S. Cellular, Jay Ellison, stelde de ‘no-e-mail-Friday’ in nadat hij merkte dat hij de meeste van de tweehonderd e-mailtjes die hij dagelijks binnenkreeg niet meer opende. “Ontmoet elkaar face-to-face”, gaf hij aan in een memo die hij in zijn grote organisatie rondstuurde, “Pak de telefoon op en bel iemand op”.
Twintig jaar geleden zeiden we het al: “E-mail is geen vervanger van de bestaande communicatiemiddelen, het komt er bij. En net als ieder ander communicatiemiddel heeft hij zijn voor-, maar ook zeker zijn nadelen.” Iets om niet te vergeten bij het lezen of versturen van het volgende mailtje.