Onder Unified Communications wordt de integratie verstaan van verschillende soorten communicatie, zoals e-mail, agenda, telefonie en bijvoorbeeld chatten op verschillende platformen. Het idee hierbij is dat bijvoorbeeld een binnengekomen e-mail kan worden beluisterd als voice mail via een mobiele telefoon of dat, in plaats van telefonie, gebruik gemaakt kan wordt van chat met behulp van een tablet.
We zouden dus ook kunnen stellen dat Unified Communications een omgeving is via welke verschillende communicatievormen, communicatieapparatuur en media worden geïntegreerd. Je kunt hierdoor op ieder moment met een ander in contact komen, via een om het even gebruikt middel. Kan de persoon in kwestie immers niet de telefoon oppakken, dan krijgt hij “automatisch” een chatbericht of e-mail toegezonden. Dit maakt dat een Unified Communications omgeving organisaties efficiënter en effectiever kunnen maken.
Door Unified Communications omgevingen uit te breiden met video conferencing, het delen van bestanden, samenwerken in documenten en het mee laten kijken naar presentaties of op het eigen bureaublad, wordt het samenwerken nog sterker bevorderd.
De verschuiving
Nu al zien we dat digitale snelweg er voor heeft gezorgd dat het traditionele bellen enorm is gaan afnemen. WhatsApp en Skype worden meer gebruikt dan de traditionele SMS of telefonie. Een zelfde soort verschuiving ontstond bij de entree van e-mail ten opzicht van bijvoorbeeld de fax. Er werd gesteld dat e-mail een communicatiemiddel was dat naast bijvoorbeeld de fax en de telefonie zou gaan staan, maar dat bleek niet helemaal correct te zijn. Het zorgde er ook voor dat de traditionele communicatiemiddelen deels of soms geheel verdrongen werden en dat men anders ging communiceren.
Unified Communication zorgt voor een laag daar bovenop. De verschillende communicatiestromen worden ondergebracht binnen een omgeving. Dit zorgt er onder andere voor dat identiteiten belangrijker worden dan afzonderlijke telefoonnummers of e-mailadressen. Daar waar voorheen ieder communicatiemiddel een eigen ‘adres’ had om te kunnen adresseren, zien we dat door de komst van Unified Communications we gaan denken in de vorm van ‘mensen’ of ‘identiteiten’ in plaats van ‘adressen’. Dit lijkt ook beter te passen bij de menselijke brein en zeker bij de gewenste manier van werken: de systemen herkennen ons en we worden niet steeds gevraagd om verschillende inloggegevens of om de keuze te maken tussen verschillende middelen, dat kan het systeem wel voor ons doen. Als we willen spreken met iemand, dan maakt het ons niet uit of we bellen naar zijn mobiele nummer, zijn zakelijke nummer of dat dit via instant messaging plaatsvindt. Laat het systeem maar ‘bedenken’ want in dat geval de beste oplossing is.
Vanzelfsprekend schuilen er ook gevaren in een dergelijke ontwikkeling. Identiteitsfraude of identiteitsdiefstal krijgen immers een steeds grotere impact als meer systemen via Unified Communications platformen aan elkaar gekoppeld zijn. Een thema waar serieus naar gekeken wordt en ook moet worden!
Adaptie van Unified Communications omgevingen
Het behoeft geen betoog dat goede communicatie met medewerkers, klanten, partners en leveranciers van cruciaal belang zijn geworden voor de moderne organisatie. Als er middelen zijn, zoals Unified Communications omgevingen, dan moeten die dus wel omarmd worden door het bedrijfsleven. En dat is ook zeker het geval, zo vertelt de praktijk ons. Van een product als Microsoft Lync werd in 2013 bijvoorbeeld al meer dan vijf miljoen voice licenties verkocht.
Toch wordt ook gesproken van een groot aantal mislukte implementaties. Enerzijds doordat niet altijd even goed is nagedacht hoe men het Unified Communications platform binnen de organisatie wilde gebruiken en anderzijds doordat de technische verwachtingen soms te hoog waren.
Toen Microsoft ooit uiteindelijk Microsoft Mail en Microsoft Schedule integreerde tot een omgeving (Microsoft Outlook en Microsoft Exchange) en men aannam dat gebruikers steeds minder het verschil zouden gaan zien tussen mail, taken en agenda afspraken, bleek dat een onjuiste aanname te zijn. Tot op de dag van vandaag zien we dat gebruikers het vooral handig vinden dat deze functionaliteiten zich in een programma bevinden. De onderlinge relatie, ook technisch, wordt nauwelijks erkent en daarmee vaak ook niet echt altijd even efficiënt gebruikt. Met Unified Communications implementaties zien we precies hetzelfde gebeuren. Het wordt als handig beschouwd dat binnen een omgeving diverse stromen van communicatie mogelijk zijn, maar ze worden nog wel gezien als verschillende zaken. En dat terwijl Unified Communications de technische grens tussen deze zaken juist zou moeten opheffen.
Versnelling in adaptie
Microsoft heeft met haar product Lync een enorme versnelling in de adaptie van Unified Communications omgevingen bewerkstelligd. De recente integratie met Skype en een oplossing met Lync binnen Office 365 hebben daar beslist een flinke boost aan gegeven.
Ook de enorme toename van het gebruik van tablets, smartphones en social media in de afgelopen jaren hebben natuurlijk een positief effect gehad op de adaptie. Gebruikers ondervonden dat ze op eenvoudige wijze goed konden communiceren op andere manieren dan met telefonie, Bijvoorbeeld staand langs een voetbalveld, werkend bij een klant, op vakantie of aanwezig bij een vergadering. Nu het mogelijk is om die communicatiestromen via een app te laten verlopen, en ook nog eens onderling van communicatiekanaal te kunnen switches, is dat natuurlijk een welkome aanvulling.
Lync is laat tot bloei gekomen, niet op de laatste plaats door langdurig gebrek aan visie bij Microsoft op het gebied van Unified Communications. Men heeft daarom wel beweerd dat het gevolg daarvan zou kunnen zijn dat er geen goed product uit handen van Microsoft zou kunnen ontstaan op dit gebied. Maar onderschat Microsoft niet. Microsoft bleek eerder ook met bepaalde ontwikkelingen niet altijd voorop te lopen met een goede en innovatieve visie, maar als ze eenmaal “de smaak te pakken heeft” verovert ze soms in no-time een aanzienlijk deel van de markt. Niet op de laatste plaats door haar huidige positie als operating system en Office leverancier.
Tekortkomingen
Om technische redenen zijn er nog geen Unified Communications omgevingen die alles doen wat men zou willen en dat ook tegen een acceptabele prijs kunnen bieden. Om maar een voorbeeld te noemen: op dit moment is het nog niet mogelijk om met Microsoft Lync zonder een “on premise” voorziening te treffen, naar “gewone” telefoonnummers te bellen. Het is dan ook niet voor niets dat de Lync omgeving aangeboden met Office 365 geen externe telefonie ondersteunt.
Zou men Lync willen inzetten als Unified Communications Call Center, dan zal men ook dan tegen de nodige beperkingen aan kunnen lopen. Vaak moeten er dan dure additionele diensten of producten worden ingeschakeld om dit wel goed voor elkaar te kunnen krijgen.
Wel of niet?
Het gebruik van Unified Communications oplossingen door organisaties is vaak een teken van een duidelijke filosofie op het gebied van samenwerken, communicatie in het geheel of bijvoorbeeld Het Nieuwe Werken. Het is lastig om er een goede business case voor te ontwikkelen. Een business case beschrijft immers vooral welke kosten bespaard moeten gaan worden terwijl de intrede van Unified Communications oplossingen vooral te beschouwen is als een middel om intenser, efficiënter, flexibeler en effectiever te gaan samenwerken. Iets wat moeilijk vooraf in geld uit te drukken is.
Door Unified Communications te introduceren, worden organisaties in staat gesteld om sneller te reageren terwijl ze minder kosten maken. Het delen van informatie en het faciliteren van samenwerken wordt met Unified Communications eenvoudiger en dat moet wel zijn positieve effect krijgen op het succes van de business.
