Voor een aantal klanten heeft Panthera BV de Social Media strategie niet alleen uitgestippeld, maar brengt ze deze ook deels tot uitvoer. Natuurlijk willen we als aanbieder graag dat meer klanten ons dat vragen, maar is dit echt zo verstandig?
In maart 2011 plaatste Chrysler een bericht op Twitter dat als aanstootgevend werd beschouwd. In Detroit, wat bekend staat als de stad van de auto’s, zou men niet kunnen rijden. Deze, waarschijnlijk als grapje bedoelde tweet, schoot in het verkeerde keelgat van Chrysler. De tweet was namelijk niet door haar zelf, maar door een reclame bureau, in dienst van Chrysler, op Twitter geplaatst. Het bureau mocht niet meer voor Chrysler werken en daarmee werd de zaak afgedaan.
Hoewel dit voorval door sommigen wordt beschouwd als een voorbeeld van het voordeel externen in te schakelen (zij krijgen de schuld, niet jezelf), kan men daar gerede vraagtekens bij stellen. Wie dergelijke tweets plaatst namens een organisatie is daarvoor immers ingehuurd en men mag aannemen dat daar goede afspraken over zijn gemaakt. De inhurende partij blijft dus verantwoordelijk. Kun je ooit van je verantwoordelijkheid afstand nemen als het om de communicatie over (lees namens) de eigen organisatie gaat? Voor de lezer is er daarbij geen verschil. Het maakt niet uit wie de tweet plaatst. Het is namens de organisatie en dus was dit voor de lezer een tweet van Chrysler.
Hiermee wordt ook duidelijk waarom Panthera BV van mening is dat social media nooit voor 100% uitbesteed kan worden. In samenwerking met de werknemers van de desbetreffende organisatie moet niet alleen de gehanteerde code opgesteld worden, maar tevens tot uitvoer worden gebracht. We zien dan ook vaak een samenwerking ontstaan tussen medewerkers van de klant en van Panthera waarbij Panthera zorg draagt voor onder andere coaching, advies tijdens interacties en bijvoorbeeld het opstellen van de noodzakelijke social media communicatie strategie en bijbehorende code. Wij weten hoe het moet gebeuren, de klant wat er moet gebeuren.
Een goede start blijkt in deze vaak van praktische aard te zijn. We vragen de medewerkers van onze klanten die belast zijn met social media in eerste instantie wat ze willen communiceren en waarom. Wij werken deze boodschappen om naar praktische instrumenten, zoals tweets met een call to action of een enquête binnen Facebook. We tonen aan dat een bepaalde opbouw of inhoud van een bericht een groter of kleiner effect heeft. Door onze ervaring te delen kunnen we hiermee een toegevoegde waarde spelen in het op laten vallen van de boodschap. Pas daarna gaan we aan de slag om zaken aan te kaarten zoals het opstellen van een goede social media strategie, het inkaderen van de eisen die aan de communicatie worden gesteld en bijvoorbeeld een plan om in werking te laten treden tijdens eventuele crisissituaties.
Deze aanpak hebben we niet van de ene op de andere dag ontwikkeld. We hebben in de dagelijkse praktijk ervaren dat voor social media managers deze aanpak het meest effectief is. We zorgen er hiermee namelijk niet alleen voor dat de authenciteit van een organisatie in haar communicatie gewaarborgd blijft, maar ook dat men de wereld van de social media, waarin iedereen ineens expert lijkt te zijn, of meent te moeten zijn, rustig kan betreden. Menig social media manager heeft, zo hebben wij ervaren, nog maar weinig nagedacht over de samenhang tussen de diverse platformen, en heeft niet zoveel last van teveel kennis van de mogelijkheden van deze omgevingen. Tevens blijkt er weinig kennis in omloop te zijn over het gedrag en de wensen van doelgroepen binnen de diverse platformen en lijkt de social media manager daarom vooral experimenterend te werk te (moeten) gaan.
Onze aanpak leidt tot het effectief verkrijgen van kennis en vaardigheden in het gebruik van social media voor organisaties. We werken dan ook graag voor organisaties die deze manier van communiceren als een serieuze kans beschouwen en dus als een waardevol kanaal. Het past daarbij niet om stagiaires verantwoordelijk te maken voor de uitvoering van social media. Betrokken en enthousiaste medewerkers met stevige wortels in de organisatie, blijken de beste social media managers te worden. Het zijn dan ook deze mensen die we het liefste ondersteunen.
Dus ja, in onze ogen is het heel verantwoord, zelfs wijs, om derden te betrekken bij het communiceren via social media. Maar dit betrekken mag geen “over de schutting gooien” worden. Als u dat ook zo ziet , gelooft in de door ons uitgevoerde aanpak en u wilt van onze ervaring gebruik maken, dan hopen we dat u snel contact met ons op wilt nemen voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek!