De Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is waarschijnlijk de meest bekende en geaccepteerde manier om IT services mee te kunnen opzetten of verbeteren. ITIL verschijnt overigens in versies. Vanaf ITIL versie 3 richt men zich vooral op een klantgerichte benadering. De gebruiker staat dus centraal bij ITIL 3, in plaats van de techniek.

Aanverwante termen die in omloop zijn, zijn bijvoorbeeld MOF (Microsoft Operations Network), dat gedeeltelijk ook op ITIL gebaseerd is en CobiT (Control Objectives for Information and related Technology).

MOF wordt door Microsoft zelf omschreven als “a collection of best practices, principles, and models that provide comprehensive technical guidance for achieving mission critical production system reliability, availability, supportability, and manageability for solutions and services built on Microsoft products and technologies.”.

CobiT is ook een leidraad voor het gestructureerd inrichten van een IT-beheeromgeving, maar dit richt zich meer op het treffen van maatregelen om deze processen te verbeteren.

Helaas wordt ITIL veel minder toegepast in het MKB als binnen de wat grotere organisaties. Enerzijds doordat men binnen het MKB gewoon vaak wat minder weet heeft over het bestaan en/of wat ITIL kan opleveren. Ook wordt ITIL nog wel eens geassocieerd met een ‘administratieve organisatie’ of iets wat alleen maar voor grote organisaties handig zou kunnen zijn. Of men ziet er domweg het nut niet zo van in voor de eigen organisatie. Toch hoeft dit helemaal niet het geval te zijn!

ITIL is opgebouwd rond de ervaringen die met het beheren van ICT in de afgelopen decennia zijn opgedaan. Op basis hiervan werden de zogenaamde ‘best practices’ van ICT organisaties binnen ITIL beschreven. Deze best practices kunnen uitstekend als voorbeeld dienen om de eigen procedures van af te leiden. We hoeven niet allemaal in dezelfde valkuilen te stappen. En dat is nu precies wat men met ITIL nastreeft.

ITIL is dus niet bedoeld om een-op-een over te nemen binnen de eigen organisatie. De procedures en structuren binnen ITIL moeten worden beschouwd als voorbeelden waar tegen de eigen organisatie kan worden aangehouden. Uit deze dynamiek ontstaat de meest optimale werkwijze voor de eigen IT services.

Werken met ITIL is interessant, omdat daarmee goed wordt nagedacht over de benodigde dienstverlening, hoe die het beste tot stand gebracht kan worden en welke inspanningen en investeringen daarbij nodig zijn. Het is een onderschatting om te menen dat de beschreven best practices iets moeten worden aangepast zodat ze binnen de eigen organisatie gebruikt kunnen worden. Daar komt toch wat meer bij kijken.

In een organisatie waar wij bij betrokken raakten, wilde men de irritatiegraad bij gebruikers laten afnemen. Het kwam er op neer dat gebruikers van mening waren dat de helpdesk van de organisatie matig presteerde. Op gestelde vragen werd bijvoorbeeld vaak laat, verkeerd of niet gereageerd.

De IT organisatie had daarom al voor onze komst besloten ITIL te gaan gebruiken om de situatie te verbeteren. Voor de duidelijkheid: ze wilden vooral de situatie voor zichzelf verbeteren. Gebruikers moesten maar eens begrijpen dat de helpdesk onderbezet was, men niet meer geld in IT services wilde steken en dat niet alle vragen bij hen konden worden gedeponeerd. ITIL zou de gebruikers dat wel op een professionele wijze wel kunnen laten inzien. Maar het tegendeel vond plaats.

De irritatiegraad bij de gebruikers was nog verder toegenomen. Er was fors geïnvesteerd in de implementatie van ITIL en de aankoop van een helpdeskprogramma, maar het resultaat was dat men nog langer moest wachten op oplossingen dan voorheen. Gebruikers en helpdesk registreerde alle call’s en reacties in het nieuwe helpdeskprogramma en gebruikers kregen te horen waar zij in de rij van afhandelingen stonden. Maar nog steeds was er wezenlijk niets veranderd. Had een gebruiker een probleem, dan kon die opgelost worden, maar soms ook niet en zeker niet snel.

Door ITIL op een andere manier te gaan gebruiken, waren we wel in staat om de uitgezette doelen te bereiken. We spraken met de verantwoordelijke personen over dat wat de gebruiker redelijkerwijs zou mogen verwachten. Interessant was dat zij zelf aangaven dat dit anders was als dat ze zelf leverden. Het was een manier van kijken tegen het werk van de helpdesk aan, die zij niet gewend waren.

Daarna hebben we ze gevraagd alle procedures en alle standaarden maar eens een tijdje te negeren. Niet op de laatste plaats ingegeven doordat de helpdeskmedewerkers aangaven veel tijd kwijt te zijn aan het administratief registeren en afhandelen van alle call’s. “Doe maar een ding”, gaven we hun als tip, “Als iemand belt of je een e-mailtje stuurt, help hem meteen.”

Het behoeft weinig betoog dat deze manier van werken positieve reacties bij eindgebruikers teweeg brachten. Er ontstonden hierdoor echter ook problemen. Bijvoorbeeld omtrent de prioritering van binnen gekomen call’s. Om die problemen op te lossen keken we naar de best practices uit ITIL als voorbeeld en pasten die aan zodat ze zowel het probleem op zouden lossen, als werkbaar waren voor de helpdesk.

Gebruikers hielden we steeds op de hoogte van het proces. Er werden bijvoorbeeld berichten uitgestuurd die aangaven tegen welk probleem we aan waren gelopen waar zij als gebruiker last van konden ondervinden, en hoe we die problemen probeerden op te lossen met een procedure. Dit viel in goede aarde omdat gebruikers begrepen wat we deden en vooral waarom we dat deden.

IT organisaties blijken vaak helemaal niet zoveel feeling te hebben met de rest van de organisatie als dat ze zelf denken. Zonder deze feeling en zonder de bedrijfscultuur mee te nemen in de eigen organisatie, worden ze eilandjes die weinig draagvlak oproepen. Als men zich daarbij teveel vasthoudt aan allerlei procedures die niet helder voor de gebruiker zijn en er niet voor zorgen dat hij beter geholpen wordt, is het hek snel van de dam. Een verbetering in de dienstverlening uit zich altijd in een hogere klanttevredenheid. Daarbij kan ITIL ook nog eens helpen om de beschikbare tijd efficiënter te gebruiken.

Om bedrijfsblindheid te voorkomen, kan het heel nuttig zijn om met ITIL aan de slag te gaan. Voor het MKB geldt dit net zo goed als voor grotere organisaties. In kleinere bedrijven is men misschien wat eerder geneigd om zaken te accepteren zoals ze “nu eenmaal zijn”, maar die houding is ook de doodsteek voor optimalisaties. Daarbij wordt de rol van ICT binnen het MKB niet zelden onderschat. Wat gewonnen wordt binnen ICT, kan echter uitstralen door de gehele organisatie.