Panthera BV hanteert ITIL als uitgangspunt voor haar ICT beheerprocessen. ITIL moet beschouwd worden als een gestandaardiseerd raamwerk voor ICT. Het beschrijft bijvoorbeeld hoe de werkzaamheden ingericht moeten worden en welke rollen daarbij nodig zijn. Maar ITIL alleen is nog geen garantie.
Wat wij als Panthera BV iedere keer weer ondervinden is dat een goede communicatie en administratie een van de belangrijkste peilers is waarop efficiënt en effectief gehandeld kan worden. Niet alleen moeten collega’s onderling doordrongen zijn van de essentie van optimale samenwerking, ook het contact tussen eindgebruikers en de verschillende meldpunten voor incidenten dient optimaal te verlopen.
ITIL beschrijft wel wat er moet gebeuren, maar niet hoe het moet gebeuren. Onze langdurige ervaring heeft geleerd dat de zogenaamde ‘heldendaden’ van individuen fantastisch zijn, maar geen solide basis vormen voor continuïteit. Prioritering van werkzaamheden en het snel willen en kunnen wegwerken van openstaande incidenten vindt alleen plaats met de juiste mensen en goed opgestelde criteria.
Door onze langdurige ervaring weten we als geen ander hoe je met weinig mensen toch een effectieve ICT beheer omgeving in kunt richten. Panthera BV begeleidt ICT-afdelingen dan ook al sinds enige jaren op het gebied van procesverbeteringen. Naast het invoeren van SOP’s (Standard Operating Procedures) ondersteunen we bij het opstellen van SLA’s (Service Level Agreements, afgesloten tussen eindgebruikers en ICT afdelingen en -bedrijven). Maar vooral besetden we veel aandacht aan communicatie en samenwerking. Want als de mindsetting niet juist is, kost het invoeren van ITIL alleen maar tijd en onnodig geld.