Steeds vaker horen we over bedrijven die e-mail proberen te bannen uit hun organisatie. E-mail zou een soort digitale vervuiling zijn die eerder contraproductief zou werken dan dat het de werkprocessen zou ondersteunen. Maar is dit nu wel zo?

Wat we gemeten hebben is dat medewerkers van de met name grotere organisaties (>50 medewerkers) in de loop der tijd met e-mail meer zijn gaan communiceren dan dat ze voorheen deden. Dat wil zeggen, er werden meer berichten tussen medewerkers heen- en weer gestuurd. Maar wat ook bleek was dat de kwaliteit van de communicatie was afgenomen. Samengevat, men communiceert meer met e-mail, maar ook ‘kwalitatief’ minder.

We omschrijven in dit geval met kwalitatief goede berichten de berichten die zakelijk en informeel werden opgesteld. Bijvoorbeeld om iets mee te delen of te vragen met betrekking tot het werk. Wie onderzoekt doet naar e-mail berichten van, pak hem beet, 20 jaar geleden en nu, komt al snel tot de conclusie dat die kwaliteit is afgenomen. E-mail wordt in dergelijke organisaties niet alleen vaker gebruikt, maar procentueel ook steeds minder voor ‘kwalitatief’ goede berichten. Men stuurde steeds meer ook buiten werk gerelateerde berichten via e-mail rond.

Wat verder opvalt is dat er ook andere veranderingen met betrekking tot e-mail hebben plaatsgevonden. Daar waar e-mail eerst bedoeld was binnen bedrijven voor min of meer tijdonafhankelijke berichten, werd e-mail in de loop van de tijd steeds meer beschouwd als medium om juist tijdsafhankelijke berichten te sturen. Hierdoor kunnen we niet meer op twee of drie momenten van de dag onze inbox bekijken, maar moet deze voortdurend open staan om snel te kunnen reageren op ingekomen post. Het spreekt vanzelf dat medewerkers hierdoor vaker worden onderbroken met datgene wat ze aan het doen zijn en als dat in toenemende mate geldt door berichten die niet zakelijk van aard zijn, dan kost dat natuurlijk tijd en dus geld van de baas.

manierenvancommuniceren2In feite zijn sommige medewerkers e-mail gaan gebruiken als platformen zoals IM (Instant Messaging, zoals Microsoft Live Messenger, ICQ of Skype), Twitter en bijvoorbeeld Facebook. Hoe groter de organisatie, hoe meer dit voor lijkt te komen. Dit laatste lijkt ook logisch: hoe meer je met elkaar face-to-face in contact bent, hoe minder je e-mail zult hoeven te gebruiken om collega’s van bepaalde zaken op de hoogte te brengen. Deze veronderstelling wordt versterkt door onderzoeksgegevens die aangeven dat dit type bericht zich vooral over kamers en afdelingen heen beweegt, en minder binnen dezelfde werkruimte.

Door sociale platformen als Whatsapp, Yammer of Facebook en IM producten als Skype binnen de organisatie te introduceren, lijkt het misschien dat e-mail zijn langste tijd heeft gehad, maar de consultants binnen Panthera BV hebben daar toch een andere mening over. Zoals e-mail de telefoon niet vervangen heeft, maar als communicatiemiddel naast de telefoon is gaan werken, zo zullen social media en IM producten e-mail niet verdringen. Wel zal er, hopelijk, iets anders gebeuren. E-mail zal weer worden gebruikt waar het oorspronkelijk voor bestemd was.

Werken zonder mail

Zodra e-mail voor instant messaging wordt gebruikt, dan verliest het op basis van zijn functionaliteit de strijd tegen bijvoorbeeld Whatsapp, Skype of ICQ. Maar e-mail is geen IM product en is juist het ideale middel om tijdonafhankelijke informeel zakelijke berichten uit te wisselen. En dat is nu net niet wat een IM product goed kan. Om die reden zullen ze elkaar niet snel vervangen, maar naast elkaar komen te staan.

Door een van deze producten te weren uit een organisatie, wordt het andere vanzelf gebruikt om de lacune op te vullen. Mensen hebben nu eenmaal de behoefte om zowel interactief met elkaar te communiceren als op een wijze zoals e-mail dat mogelijk maakt. En er zijn nog meer media nodig om mensen goed met elkaar in contact te brengen, dus deze discussies reikt veel verder dan e-mail en IM alleen. Organisaties zouden daarom bewust moeten zijn van welke communicatiemogelijkheden er nodig zijn en met welke communicatiemiddelen deze mogelijkheden het beste zouden kunnen worden ondersteund. Een eenvoudige communicatiematrix met daarin opgenomen welke type bericht via welk medium het best zou kunnen worden verzonden, is een oude maar bewezen methode. Deze matrix moet wel nodig worden aangevuld zodat er naast de telefoon, fax en e-mail ook IM en bijvoorbeeld social media platformen in worden opgenomen.

Wij geloven dus niet dat het verwijderen van e-mail uit een organisatie noodzakelijkerwijs zal leiden tot productiever werken. We zijn eerder geneigd om te geloven dat uiteindelijk het tegendeel hiermee zal worden bereikt. Men zal waarschijnlijk andere middelen gaan proberen te gebruiken om hetzelfde mee te doen. Laten organisaties de hand dan ook wat meer in eigen boezem steken. Het is niet zo dat alleen de medewerker de e-mail niet goed gebruikt, de organisatie heeft vaak ook niet voldoende nagedacht of zij wel de juiste instrumenten aan boord heeft om de benodigde communicatiestromen altijd goed te kunnen leiden en ondersteunen. En weet ze überhaupt wel welke communicatiestromen allemaal nodig zijn?

E-mail is nog lang niet dood, maar organisaties veranderen wel. We worden sneller, dynamischer, flexibeler. We gaan meer samenwerken in-, en buiten de organisatie. Virtuele projectgroepen worden dagelijks opgezet en ontmanteld. E-mail is daarom niet dood, maar moet wel beter gebruikt worden. En met alleen e-mail redden we het niet meer. Laten we daarom het oude gezegde niet vergeten: gebruik gereedschap waarvoor het bedoeld is. Dus vul de middelen aan daar waar nodig en bespreek wat waarvoor gebruikt wordt. Communiceren over communicatie is een van de belangrijkste items in ieder zichzelf respecterend bedrijf geworden.